JOURNEY: DE KRACHT VAN HET KLANTPERSPECTIEF
Hoe ervaart een klant je diensten en processen? Om het antwoord op deze vraag te vinden, investeren steeds meer organisaties in journeys (klantreizen). De journeys helpen motieven en verwachtingen van klanten in beeld te brengen. Zo wordt de basis gelegd voor optimalisatie van proposities en dienstverlening.
Customer journey
Journeys kennen verschillende vormen. Meest gebruikt is de customer journey. Deze geeft weer wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen of gebruiken van een product of dienst.
Customer journeys bieden hiermee een micro-perspectief. Er wordt primair gekeken naar de relaties tussen individuele consumentengroepen en een specifieke organisatie.
De customer journey geeft weer wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen of gebruiken van een product of dienst. Customer journeys bieden hiermee een micro-perspectief. Er wordt primair gekeken naar de relaties tussen individuele consumentengroepen en een specifieke organisatie.
Generation journey
Diversions introduceerde in 2017 een nieuwe journey-vorm: de generation journey. Deze journey is ontwikkeld vanuit een macro-prespectief.
Bij de generation journey geven we weer op welke wijze generatiegenoten verschillende levensfasen doorleven. Welke invloed hebben gedeelde ervaringen, overtuigingen en voorkeuren van een generatie op de wereld om hen heen?
Patient journey
Tot slot zijn er de branchespecifieke journeys, waarvan de patient journey het meest bekend is. Diversions helpt u graag bij de keuze voor de methode die het beste aansluit bij de vraagstukken van uw organisatie.
Micro journey
Heb je eerder een volledige customer journey in beeld gebracht? Of ben je niet in de gelegenheid te starten met een brede blik? Dan biedt de micro journey uitkomst.
Met een micro journey kijken we naar een specifiek onderdeel binnen de totale klantreis. Dit doen we op de vertrouwde manier: op basis van een analyse vanuit klantperspectief. Op deze manier verzamelen we gericht nieuwe insights. Ideaal voor het verdiepen van kennis of versnellen van processen.
WERKEN BINNEN KADERS
Welke journey-vorm je ook kiest, er zijn een aantal vaste kaders waarbinnen we werken. Het is van belang deze scherp in te vullen voor een optimaal resultaat.