Hoe ervaart een klant je diensten en processen? Om het antwoord op deze vraag te vinden, investeren steeds meer organisaties in journeys (klantreizen). De journeys helpen motieven en verwachtingen van klanten in beeld te brengen. Zo wordt de basis gelegd voor optimalisatie van proposities en dienstverlening.
Customer journey
Journeys hebben verschillende vormen. Meest gebruikt is de customer journey. Deze geeft weer wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen of gebruiken van een product of dienst.
Customer journeys bieden een micro-perspectief. Er wordt primair gekeken naar de relatie tussen individuele consumentengroepen en een specifieke organisatie.
Generation journey
Diversions introduceerde in 2017 een nieuwe journey-vorm: de generation journey. Deze journey is ontwikkeld vanuit een macro-perspectief.
Bij de generation journey geven we weer op welke wijze generatiegenoten verschillende levensfasen doorleven. Welke invloed hebben gedeelde ervaringen, overtuigingen en voorkeuren van een generatie op de wereld om hen heen?
Bij de generation journey geven we weer op welke wijze generatiegenoten verschillende levensfasen doorleven.
Patient journey
Tot slot zijn er branchespecifieke journeys, waarvan de patient journey het meest bekend is. Diversions helpt u graag bij de keuze voor de methode die het beste aansluit bij de vraagstukken van uw organisatie.
Micro journey
Heb je eerder een volledige customer journey in beeld gebracht? Of ben je niet in de gelegenheid te starten met een brede blik? Dan biedt de micro journey uitkomst.
Met een micro journey kijken we naar een specifiek onderdeel binnen de totale klantreis. Dit doen we op de vertrouwde manier: op basis van een analyse vanuit klantperspectief. Op deze manier verzamelen we gericht nieuwe insights. Ideaal voor het verdiepen van kennis of versnellen van processen.
Wat is een journey?
Een journey is een visuele weergave van alle stappen, ervaringen en touchpoints die een persoon doorloopt tijdens een specifiek proces. Het helpt organisaties om vanuit het perspectief van de gebruiker naar hun dienstverlening te kijken.
Wat is het verschil tussen een customer journey en generation journey?
Een customer journey richt zich op individuele klantgroepen en hun specifieke ervaringen met een organisatie. Een generation journey kijkt breder naar hoe hele generaties levensfasen doorleven en welke invloed dit heeft op hun gedrag en voorkeuren.
Wanneer kies je voor een micro journey?
Een micro journey is ideaal wanneer je al een volledig klantbeeld hebt en je wilt focussen op één specifiek onderdeel. Het helpt bij het verdiepen van kennis of versnellen van processen binnen een beperkt deel van de klantreis.
Wat is een patient journey?
Een patient journey is een branchespecifieke journey die het zorgtraject van een patiënt in kaart brengt. Het toont alle stappen en ervaringen die een patiënt doorloopt tijdens behandeling of zorgverlening.
Hoe helpt journey mapping bij het begrijpen van klanten?
Journey mapping brengt motieven en verwachtingen van klanten in beeld. Het laat zien wat klanten ervaren tijdens verschillende fasen en helpt organisaties hun dienstverlening te optimaliseren vanuit klantperspectief.
Welke journey-vorm past het beste bij mijn organisatie?
De keuze hangt af van je vraagstukken en doelstellingen. Voor individuele klantrelaties kies je een customer journey, voor generatiespecifieke inzichten een generation journey, en voor specifieke branches zoals zorg een patient journey.
