MILLENIALS STREVEN NAAR EEN NIEUWE CUSTOMER EXPERIENCE
De afgelopen vijf jaar is communicatie steeds meer digitaal geworden. Dat is niet alleen een kans voor de marketingafdeling van je bedrijf, maar geeft ook nieuwe mogelijkheden voor de klantenservice. De focus van mensen is langzaam verschoven van face-to-face contact naar telefoneren en nu naar berichten via digitale kanalen. Denk daarbij aan een chatfunctie op je website. In dit artikel leggen we je uit welke gevolgen dat heeft voor jouw onderneming als het gaat om het contact met millenials. Daarnaast geven we je een aantal tips die je meteen kunt toepassen om voor beter contact met je klanten.
Millennials hebben een mening over bijna alles in deze wereld. Ze zijn niet terughoudend om iets te ondersteunen waar zij in geloven.
Millenials steunen hun merken
Volgens sommigen zijn millenials – mensen geboren tussen 1980 en 2000 – de meest invloedrijke klanten van dit moment en de toekomst. Deze “jongeren” hebben echter andere verwachtingen van merken dan eerdere generaties. Millennials hebben een mening over bijna alles in deze wereld. Ze zijn niet terughoudend om iets te ondersteunen waar zij in geloven. Daarom is het voor jou als ondernemer belangrijk om een verhaal te hebben en millenials onderdeel te maken van de ervaring van jouw bedrijf. Deze generatie vindt het bijvoorbeeld fijn om betrokken te worden in de totstandkoming van een product of dient. Of dat nou gaat om de nieuwe smaak van een chipsmerk of het uitproberen van het effect van een nieuw beautyproduct. Ze willen dat dingen bij hun smaak en voorkeur passen en denken daar graag over mee.
Een manier om millenials te betrekken bij jouw onderneming en betrokken te houden is de zogenaamde omnichannel benadering. Dit is een strategie waarbij je jouw consument via verschillende kanalen bedient. De verschillende kanalen vertellen niet allemaal dezelfde boodschap, maar vullen elkaar aan. Daarbij benut je als ondernemer de unieke eigenschappen van een kanaal. De smartphone is hierbij de brug tussen de verschillende online en offline kanalen. Bij een grote pizzaleverancier wordt momenteel vijftig procent van de bestellingen via de website of een app op de smartphone gedaan.
Omnichannel als brug tussen online en offline
Hoe dat werkt? Als een klant in je fysieke winkel is dan hebben ze hun mobiele telefoon bij zich. Vaak zijn ondernemers bang dat ze daarmee het product wat jij hen laat ervaren online opzoeken en bij de goedkoopste aanbieder aanschaffen. Met een succesvolle omnichannel benadering kun je deze bedreiging echter ombuigen naar een kans. Uit onderzoek blijkt namelijk dat voor klanten niet alleen de prijs belangrijk is, maar dat ze ook zoeken naar reviews en informatie die de verkoper in de winkel niet kan leveren. In de omnichannel strategie speel je hier op in door je producten bijvoorbeeld te voorzien van een QR-code. Als klanten die scannen dan krijgen ze dergelijke aanvullende informatie. Zo speel je in op de behoefte van de klant, maar zorg je wel dat hij op jouw website terechtkomt en niet op die van de concurrent.
Andere omnichannel strategieën zijn bijvoorbeeld het aanbieden van een loyaliteitsprogramma. Je ziet dat steeds meer bedrijven geen traditionele klantenpas meer aanbieden waarmee gespaard wordt voor kortingen, maar werken met een mobiele app. De digitale klantenpas wordt gescand bij de kassa. Dat is niet alleen klantvriendelijk, omdat op die manier de portemonnee vol komt te zitten met pasjes die je kan vergeten, maar ook nog eens slim voor jou als ondernemer. Want als ondernemer krijg je op die manier opeens een berg aan informatie over het aankoopgedrag van je klanten.
Omnichannel binnen jouw bedrijf
Als bedrijf of merk is het dus belangrijk om een strategie te ontwikkelen waarbij je op verschillende manieren in contact staat met jouw klanten. Belangrijk is dus dat het contact tussen jouw en je klant niet maar op één plaatsvindt, maar via verschillende kanalen die elkaar ondersteunen. Volgens Social Media Today geeft op dit moment al ruim dertig procent van de klanten aan dat zij liever contact hebben met merken via social media dan via de telefoon. Je ziet dat bijvoorbeeld terug op de Facebook van een grote luchtvaartmaatschappij. Klanten stellen daar openbaar vragen die voorheen aan de klantenservice werden gesteld. Een greep uit de vragen is bijvoorbeeld “Ik vlieg vanuit London naar Tokyo met mijn drie maanden oude baby, kan ik haar buggy meenemen in het vliegtuig of moet ik die inchecken?” Of: “Graag zou ik mijn vlucht van Washington naar Schiphol vervroegen, kunt u mij hierover contacten via Facebook Messenger?”
Opvallend is zelfs dat de klantenservice soms zelfs adviseert om het contact via social media te laten verlopen in plaats van via de telefoon. Zo schrijft ene Benjamin dat hij twee keer ruim een uur aan de telefoon heeft gehangen met de luchtvaarmaatschappij om een ticket te boeken. Hij heeft zijn naam gespeld, maar het is verkeerd op het ticket terechtgekomen. De luchtvaartmaatschappij reageert met het advies de volgende keer via sociale media te boeken. “Vervelend dat het boeken van je ticket niet helemaal vlekkeloos is verlopen. […] We raden je aan om in het vervolg contact met ons op te nemen via social media, daar kunnen wij ook boekingen maken.”
Uit ander onderzoek blijkt dat dergelijke goede service ervoor zorgt dat bijna zeventig procent van de klanten bereid is meer uit te geven. Hoeveel meer? Een artikel gepubliceerd op Get Response beweerd dat een goede customer service ervoor zorgt dat deze mensen twintig tot veertig procent meer uitgeven aan het bedrijf dan andere klanten. Aanbiedingen en kortingen op sociale media zorgen dat een klant geïnteresseerd is in een product of dienst. Maar de keuze tussen jou of je concurrent hangt uiteindelijk af van het contact tussen jou en de (potentiële) klant. Begrijp je hen? Beantwoord je vragen? En luister je naar feedback?
HET BELANG VAN DE DIGITALE KLANTENERVARING
De verwachting van klanten over jouw onderneming en je klantenservice is veranderd en zal blijven veranderen. Maar als je de millenials de komende jaren aan je wil binden is het belangrijk om ze bij jouw bedrijf te betrekken via een omnichannel-ervaring en –service. Hoe speel jij via een omnichannel strategie in op die behoefte van millenials? Deze drie tips helpen je verder.
-
Bied overal dezelfde service
Millenials verwachten dat jij op ieder platform of apparaat dat zij gebruiken customer service aanbiedt.
-
Zorg dat je 24/7 bereikbaar bent
Millenials willen geen klantenservice van 'negen tot vijf' maar juist ook buiten kantooruren. Ze willen hun vragen en wensen zo snel mogelijk vervullen.
-
Schat je klant op waarde
Ruim zeventig procent van de klanten geeft wel aan dat ze het belangrijk vinden dat ze op waarde geschat worden door een onderneming.
Bied overal dezelfde service
Millenials verwachten dat jij op ieder platform of apparaat dat zij gebruiken customer service aanbiedt. Volgens Gartner zal over een jaar vijftig procent van de smartphone- en tabletgebruikers hun apparaten gebruiken voor al hun online activiteiten, inclusief het contact met de klantenservice. Deze trend is onder andere al zichtbaar bij de eerder genoemde luchtvaartmaatschappij. In 24 uur ontving het bedrijf meer dan tachtig openbare berichten via de Facebookpagina over bagage, boekingen en vertragingen. Bij een grote landelijke webwinkel is eenzelfde patroon zichtbaar. Daar komen ook dagelijks tientallen vragen over niet bezorgde pakketjes, problemen in het bestelproces en producten die niet in de juiste staat bezorgd worden.
Naarmate de technologie ontwikkelt, zal de verwachting van klanten ook verder toenemen. Een belangrijk element daarbij is dat klanten verwachten dat ze via elk kanaal dezelfde service van jou krijgen. Ruim zestig procent van de klanten is gefrustreerd over het feit dat de service niet op alle kanalen hetzelfde is. Maar inconsistent. Denk daarbij aan de eerder genoemde klant die twee keer ruim een uur aan de telefoon heeft gehangen met de klantenservice om iets te regelen en dan ontdekt dat dit niet goed is geregeld.
Via de telefoon loopt hij vast in dit proces, maar online is hij binnen de kortste keren geholpen. Het is daarom belangrijk voor jou als bedrijf om jouw klantervaring via alle kanalen naadloos op elkaar te laten aansluiten. De omnichannel strategie betekent dus niet dat je moet zorgen dat je bereikbaar bent op verschillende manieren (via sociale media, een chatfunctie op je website, een klantservice via de telefoon en in de winkel), maar ook dat je overal dezelfde service moet bieden. De klant moet het geen verschil ervaren tussen jouw verschillende kanalen.
Zorg dat je 24/7 bereikbaar bent
Het tijdperk van de ‘negen tot vijf’ klantenservice is voorbij. De Millenials willen alles en ook nu! Ze willen dat hun wensen zo snel mogelijk worden vervuld. Merken moeten hun problemen in een oogwenk oplossen en hun vragen direct beantwoorden. Zo klaagt iemand bij de luchtvaartmaatschappij over het feit dat haar vlucht geannuleerd is en de telefonische klantenservice niet bereikbaar is op dit moment en de service op het vliegveld zelf ook nog niet open is.In een openbaar bericht op de facebookpagina van de luchtvaartmaatschappij vraagt zij zich af wat ze nu moet doen. Daar krijgt ze vrijwel direct de reactie om een privéberichtje te sturen met wat gegevens zodat iemand aan de slag kan.
Digitaal werkt de klantenservice dus wel op het moment dat deze millenial service wenst. Maar dat de millenial direct bedient wil worden blijkt een half uur later. Als dezelfde vrouw aangeeft dat ze een half uur eerder een privébericht heeft gestuurd maar nog geen reactie heeft ontvangen. “Dit is zo slecht”, verzucht ze online. Waarna ze direct reactie krijgt dat haar bericht beantwoord is.
Door de technische vooruitgang is het tegenwoordig gelukkig helemaal niet zo moeilijk om altijd beschikbaar te zijn. Je kunt bots installeren die zeer snel antwoorden, en er zijn ook geautomatiseerde antwoordsystemen.
Schat je klant op waarde
Ruim zeventig procent van de klanten geeft wel aan dat ze het belangrijk vinden dat ze op waarde geschat worden door een onderneming. Dat lost de klantenservice van de grote webwinkel bijvoorbeeld op door klanten een cadeautje te sturen als er een klacht komt. “Wat een super service”, schrijft klant Kelly bijvoorbeeld bij een foto van een chocoladereep en een kaartje die zij ontving van de webwinkel.
Op de kaart staat “Lieve Kelly, je wacht al een tijdje op Liverpool Rain, maar hopelijk kunnen we hiermee het wachten verzachten. Don’t give up the faith en think happy thoughts, het komt vast goed 😉 Liefs, het social media team”. Waarop Kelly aangeeft dat ze moest lachen om de quotes van de cd van de band waar ze op wacht.